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越来越多的企业会考虑通过事件管理来规范自身

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越来越多的企业会考虑通过事件管理来规范自身

综合报道】ITIL作为ITSM事实上的国际标准,独立于任何厂商,基本与组织性质和业务性质无关,并且只总结IT服务管理领域最重要的...

ITSM流程运维平台为打造统一集中的运维服务管理平台,结合CallCenter服务中心优势功能,将已有的CallCenter中心与ITSM流程系统数据对接,客户中心服务台管理统一界面,实现ITSM流程系统调用呼叫中心客户电话、客户信息管理功能,服务请求、故障分派统一由ITSM系统记录跟踪,确保运维统一、规范管理。

那么,作为企业IT运维经理,应该如何做好事件管理呢?笔者在IT运维耕耘多年,基于在勤智运维公司的ITSM项目实践经验,从如下六个方面浅谈个人观点。

     可以参考考虑以下几个问题:

       可以参考考虑几个问题
1、 ITIL的标准流程是否真的适合企业目前的状况?可行性如何?有哪些可以借鉴的参考?
2、 如何参考ITIL标准的流程思想来设计企业现阶段合理的流程并加强执行力?
3、 如何通过综合分析逐步完善各种处理流程,提升管理特性?
4、 企业需要通过ITIL真正解决的问题有哪些?ITIL帮助企业优化了哪些KPI指标?
5、 ITIL管理思想如何在企业发展过程中不断完善和指导?
6、     资产配置库的管理粒度如何?哪些需要纳入管理、管理的程度如何?
。。。。。。

所以,灵活的配置管理和验证功能是我们所关注的第二个功能。灵活的配置管理和验证功能可以提供多种资产配置数据的录入和导入功能,并同步其他管理流程对资产配置库的改动数据,实现配置管理数据的整个生命周期的管理。同时,模板化的定义能力,具备联动底层监控系统实现资源同步和检查机制,可以发现和防止配置的随意修改。

运用ITSS最佳实践,指导建设服务台、事件、问题、变更、发布、配置及服务级别管理等ITSS流程模块;总结IT运维经验,建立运维知识库,并实现规范化的运维管理;流程标准化、定制化、可视化,除内置了符合规范的服务请求、事件、问题、变更、发布等流程设计,还提供可视化流程编辑界面;建立运维度量指标,收集运维人员的数据并进行统计分析。

在传统的IT服务管理模式中,在事件处理完毕后,工程师往往会忽视客户的反馈;但客户反馈对于改进IT服务,提高客户满意度却十分重要。因此,在事件管理中进行用户反馈很有必要,可以通过问卷调查的形式让客户对事件处理的情况进行评价,从而建立IT服务部门与客户之间的沟通的桥梁,提高客户满意度,改善IT服务质量。

    有了ITSM工具选择的思路以后,可以推荐相关ITSM的产品

      E8.HelpDesk愿与ITIL咨询公司,顾问老师、ITIL论坛组织者共同帮助企业学习ITIL理论知识、传播实践经验并见证咨询成果。

在应用ITIL时,管理员会提出这样的一些问题:ITIL体系是如何建立IT服务管理流程的?具体流程是什么样的?到底是以ITIL体系为依据来建立企业的IT服务管理流程呢,还是让企业IT服务管理流程来适应ITIL体系呢?这是在ITIL体系实施与建设过程中,处理好ITIL体系与企业IT服务管理流程之间关系的一个重要问题。

ITSM服务流程管理组件的可扩展性和灵活多样的集成性,使其可以在不同类型和规模的机构实施。ITSM服务流程管理平台采用组件设计理念,模块化设计,系统功能全面,并且高度可扩展,真正打造了满足用户实际需求的运维服务管理平台。

根据事件数据报告,统计分析和考核绩效

      目前很多企业的IT运维管理团队已经热忠于ITIL的管理思想。  2011年,您ITIL了吗?

      落实ITSM,首先对企业进行咨询和评估,识别企业对IT的依赖程度、管理的粒度、重心、持续改善的机制。需要堤防进入为了管理而管理、过度管理的怪圈。

BKJIA.com 综合报道】ITIL作为ITSM事实上的国际标准,独立于任何厂商,基本与组织性质和业务性质无关,并且只总结IT服务管理领域最重要的实践部分。可以说ITIL只是IT服务管理实践的“合理抽象”,它仅明确指出应该“做什么”,但不讲“如何做”。当企业或其它组织具体实施ITIL时,就可以把标准具体化,建立自己的方法论。企业在运用内含着质量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳实践进行内部IT服务管理时,不仅可以提供用户满意的服务从而改善客户体验,还可以确保这个过程符合成本效益的原则。

日常IT运维过程中,配置项数量庞大,人工手工录入的方式不能满足日常配置管理运维需求,且容易将配置项信息录入错误,或者是遗漏配置项信息,为了避免这一错误的发生,系统提供配置项自动导入功能,可以从第三方系统中导入配置项信息,降低了集成成本,也提高了管理效率。

5、所有事件都通过服务台记录在系统中。

      ITIL  & ITSM

      2011年在这个圈子里,ITIL概念已经流行起来了,企业对IT的依赖程度越来越高,也带来了更高质量的IT服务管理的需求,需要为日趋复杂的IT运维环境提供清晰的管理思路和管理工具。ITIL理念的推行和被人接受离不开国际四大品牌的对概念的引入,离不开翰纬、速邦、易铃科、迈未、长河及先锋论坛等咨询公司和社会团体的努力和奉献,还有ITIL/ITSM超级群(1260249)、ITIL先锋论坛QQ群全国总群、社区群的交流和探讨,让圈子内的同行、甲方、乙方共同成长。

在使用ITIL的管理工具时,我们通常也需要一些辅助流程,这些辅助流程对于维护人员的日常工作的帮助是非常巨大的。经常使用的辅助流程应该包括:值班管理、知识库、日常作业计划、人员考核等。所以,我们应关注管理工具的辅助流程功能。

1、CallCenter系统与ITSM平台对接

规范服务台分组,细化IT服务人员的角色和职责

       1、ITSM工具覆盖了哪些流程,是否符合ITIL理论?
       2、ITSM工具能否见证咨询顾问说表述的理论知识和实践经验?
       3、ITSM工具实施的成本如何?如何应对企业战略变革所带来的需求变化?
       4、ITSM工具的功能对日常工作带来的便利、带来管理提升的价值在哪里?
       5、ITSM工具能否实现公司差异化管理需求?(集团企业各地机构配置不一样)
       6、ITSM工具易用性如何?是否可以非常便捷的实现管理的日常工作?是否可以轻松配置各种管理流程?(ITIL以流程为导向)
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     可以参考考虑以下几个问题:

我们知道,在ITIL的流程里,资产配置管理流程是其他流程的根基,资产配置管理功能为企业建立一套详实的配置管理数据库CMDB),系统、网络、设备、机构、合同、软件等各类信息一应俱全,为信息的查阅提供了一个全面及时的途径,做到了家底清楚心中有数。同时,维护人员可以及时掌握故障设备的所属机构、具体地址、联系电话、设备配置、用途等各类信息,作为解决故障的重要基础数据。

通过部署勤智运维的ITSM服务流程管理系统,国网(上海)电力公司可以对IT部门关键业务流程(软件发布、IT资产审核等)进行严格控制,将现有离散流程规范管理,实现重复手工操作的自动化,减少了IT系统和设备的故障数量,节省了运维成本,提升了投资价值、资源利用率和服务质量。

IT服务管理,提供服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、任务管理、服务SLA管理等,同时提供可视化流程设计、表单设计、服务台及自助服务台等功能。

       可以参考考虑几个问题
1、 ITIL的标准流程是否真的适合企业目前的状况?可行性如何?有哪些可以借鉴的参考?
2、 如何参考ITIL标准的流程思想来设计企业现阶段合理的流程并加强执行力?
3、 如何通过综合分析逐步完善各种处理流程,提升管理特性?
4、 企业需要通过ITIL真正解决的问题有哪些?ITIL帮助企业优化了哪些KPI指标?
5、 ITIL管理思想如何在企业发展过程中不断完善和指导?
6、     资产配置库的管理粒度如何?哪些需要纳入管理、管理的程度如何?
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实际上ITIL作为跨国公司IT建设成功的基础工具,在中国企业信息化进程中也已有些不自觉的应用,如许多企业的内部IT服务台、容灾备份系统、服务级别管理SLA等也是颇具水平的。但与理性的、自觉的应用ITIL/ITSM管理思想的跨国公司相比,有意识地应用ITIL的中国企业还不多,已经应用的企业往往还不够深入、系统与全面,产生的效益也不够可观;服务台、事件管理、配置管理等应用稍多些的模块,应用往往是在“有”的水平上,尚未达到“好”的程度;变更管理、问题管理、能力管理等其它模块应用较少。为此,要想进一步提升企业IT服务的管理水平,认真学习、应用ITIL是成功的关键因素之一。

通过一套IT运行集成与分析展现系统,实现与IT运维相关的资源(包括部门、人员)的有效整合,消除现有部分信息孤岛现象,将IT运维条线整体贯通,对相关系统进行接口集成,以提高生产效率和信息传递的及时性;通过对IT运行数据进行分析,使IT运行质量进一步量化,使IT事件的处理更加高效,变更管理更加规范、问题管理更加可控,通过量化的数据进行统计分析,提高IT“服务提供”和“服务支持”的能力和水平。

关注客户反馈情况、开展客户满意度调查

     国内企业有诸多的历史遗留问题,尽管是超大型的集团企业都会有一些文化的特色在里面,在实施ITIL过程中,国际品牌会带给企业的是专业化的理论和标准化操作。对管理文化也提出了非常高的要求,如果一些软性的条件不太成熟的时候,国际品牌不一定能发挥出该有的效果。企业选择ITSM工具,需要注重对理论知识的知识程度的同时,工具的使用习惯及ITSM工具的应变能力也是尤为关键的,最终的选择应该是能帮助企业最低成本的实现ITSM的管理思想的执行力。

  咨询和评估后,就是工具的选择

在很多的政府信息中心,目前都面临着安全管理,如何建立安全管理体系,也是目前领导考虑的首要问题。如何将安全管理体系纳入到ITIL里,也是我们选择ITIL管理工具的一个重要方面。

IMS系统基于国网信息化运维特点,分别从实时管理、闭环管理、精益管理、战略管理四个方面进行功能提升,并后续增加了智能管理功能。通过系统的对接,一方面完善各类功能需求,另一方面保障信息基础设施的安全、连续、可靠、有效运行。

勤智ITSM服务流程管理系统,基于ITIL/ ISO20000/ ITSS等技术服务标准,通过帮助IT部门建立全面的IT运维体系,优化IT服务管理、IT配置管理和IT日常管理等职能。

      E8.HelpDesk也愿意与国内ITSM工具厂商共同进步、相互学习、互相帮助,弘扬国产软件。 所有工具软件都会有自己的特色,适合着各种应用需求、不同的应用场景和服务要求,E8团队承诺与国内同行同行而不是排斥、大家共同维护工具厂商的发展次序,有市场的形态才能有大家共同的发展空间。相信成行成市也是圈内朋友都想看到的效果。      

      近几年来,国内的ITSM产品发展迅猛,E8.HelpDesk、摩卡、越维、天汇、上海维易。。。。等等,都在产品里不断的融入更大范围的ITIL理念、完善产品的易用性、在ITIL产品里结合西方理论知识并柔和进东方的管理智慧,帮助企业合理、有节奏的逐步见证ITSM的管理绩效。

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