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目前在欧洲40-60澳门博发娱乐官网%的IT经理都

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目前在欧洲40-60澳门博发娱乐官网%的IT经理都

ITSM的由来
ITSMIT Service Management,IT服务管理)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。ITSM起源于ITILIT Infrastructure Library,IT基础架构标准库),ITIL是CCTA英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,目前在欧洲40-60%的IT经理都知道ITSM,在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。
北塔网络副总经理李汉忠这样认为:在上世纪80年代,欧洲的IT建设到一个阶段以后,发现IT投入所产生的回报正在慢慢减少,业务的要求却在增长,那么IT建设如何使其业务提高的同时又增长效益,这也是企业面前的需求之一,于是流程化管理的标准顺理成章的摆在了企业的面前。简单来讲,ITSM就是以流程为导向,用户为焦点的方法论。包括很多模块,其中服务的支持和服务的交付是比较重要的,目的就是如何使IT系统为主营业务提高效率。
ITSM的价值体现
作为IT管理的"ERP解决方案",IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。
李汉忠认为ITSM的价值主要体现在一个企业如何把IT系统更好的融入业务中,并使企业业务有不同层次的提高及利润增长。李汉忠相信大多数的企业发展的最终呈现,就是IT系统以主要业务为支柱,与业务融合在一起,成为企业的利润增长中心。这也是大多数的企业为什么会这样重视ITSM理论的原因。
通过实施IT服务管理,可以获取多方面的商业价值,如提高业务运营质量,提供更可靠的业务支持,提供及时有效的业务持续性服务,提高了客户满意度等;IT服务管理不但提供商业价值,而且使企业在财务上直接受益,比如:降低实施变更的成本等;此外IT服务管理还提供许多创新价值:清楚地理解客户的需求,了解当前IT服务的有关信息,使业务部门更加灵活地使用IT,并且提高了预知未来发展趋势的能力,从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。
ITSM的发展趋势
“说到底IT系统是要为企业创造财富的”李汉忠非常肯定的说。现在,IT管理已经走出封闭的机房,超越企业与机构的小圈子,直接面对客户与合作伙伴,全面参与企业运作的全过程。可以预见随着IT和核心业务结合的更加紧密,IT管理流程的不断优化,以及以客户为中心意识的树立,IT管理在不远的将来会逐步过渡到IT商用价值管理阶段。

ITSM的由来

ITSMIT Service Management,IT服务管理)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。ITSM起源于ITILIT Infrastructure Library,IT基础架构标准库),ITIL是CCTA英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,目前在欧洲40-60%的IT经理都知道ITSM,在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEO Aidan Lawes认为,“对一个企业来说,不管其IT架构多大,都需要ITSM,目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多,很多人首先想到的是业务,然后才是IT,而不是用IT去驱动业务。” Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM,让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。
基于不同的出发点和侧重点,人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。
国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为,ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。
一、ITSM的由来
80年代中期,英国政府发现IT服务质量普遍不理想,甚至提供给其的IT服务质量也很差,于是就责成其下属机构——计算机和电信局(CCTA)(后来并入英国政府商务部(OGC)) ,启动一个项目对此进行调查,并开发一套有效的可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府和企业使用。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南,即ITIL。由于OGC颁布了ITIL的第一个版本,所以一直拥有ITIL的商标。ITIL的目的是提供一套独立于厂商并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的有效的 IT服务管理方法。
二、ITSM适逢其时
其实ITSM并不是一个新概念,那么为什么现在才开始引起人们的注意呢?事实是,以前客户在进行IT系统的建设时更多的关注业务,IT跟着业务跑,例如金融客户忙于Core-banking、Internet-Banking 等业务,电信客户关注的是计费系统、BOSS等,制造客户上ERP系统等,而目前企业信息化建设已初具规模,业务系统基本已告一段落,而下一步关注的重点则从技术转向管理,如何能让这些系统更好运行起来,如何提高管理效率。国家信息化评测中心的胡建生副主任对此非常关切,“目前国内企业每年IT投入达近万亿元,如何将以前的、现在的以及未来的IT投入有效的管理起来,落实有效益的信息化,这是我们目前最关心的问题。事实上,在信息化建设初期,也确实发现了很多问题,造成IT投资浪费。因此以效能为导向推动企业信息化建设,加强对IT基础设施的管理是我们目前的工作重点。而ITSM正是基于这样一种理念。”
三、ITSM的特点
ITSM有以下三个特点。
1.共性——ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”,为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语,使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求,很容易达成共识。
2.中立——ITSM为IT管理提供了实施框架,这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。ITSM不针对任何特殊的平台或技术,也不会因下一代操作系统的发布而改变。
3.实用——ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它在兼顾理论和学术的同时,非常注重实用和灵活。 正是有这些显著的特点,ITSM得到了广泛应用。
四、IT管理的三个层次 事实上很多企业对IT的管理都非常重视,例如每个企业都有IT运维部门就是一个例证。但由于没有规范流程和方法,大部分企业仍面临着以下三个问题:
一是IT环境还不是足够可靠,例如尽管网络、服务器、数据库、应用软件等都达到了99.5%的可用性,但结果仍意味着一年要有10多天的停机时间;
二是企业IT部门的员工仍在忙于“救火”,IT部门扮演的仍是“救火队”的角色,处于被动的服务状态,哪里有问题就扑向哪里,服务质量和业绩没有量化的标准;
第三就是企业的IT管理仍在依靠所谓的“天才”来支撑,由于缺少相应的流程和知识积累,IT管理过多的依赖于人,关键人员的流动甚至造成企业IT系统的瘫痪。因此可以说目前的IT管理还处于被动服务的第一层次,而IT服务管理的更高层次则是变被动服务为主动服务,甚至能够先知先觉,预测到可能会出现的问题、从而能主动处理问题,而实现这一目标的关键不仅需要IT管理工具的支撑,同时更要有规范的流程和人员的技能,而这正是ITSM的精髓所在。
五、ITSM强调三个要素
ITSM只是一套方法论,其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段,因此以前更多的是关注技术,例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具,但技术只保证了服务的质量和效率,标准流程则负责监控IT服务的运行状况,而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合,ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具,同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程,以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因:为IT系统用户提供单一的联系点,任何用户在发现问题时都可以有统一的接口;为IT部门管理层提供具体的统计报告,对IT部门工作可以量化衡量;丰富和完善已知问题的知识库;协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力;能够预测系统资源的支持能力;能够进行主动性问题处理;提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求,同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本,Aidan Lawes以宝洁公司为例,宝洁公司在采用ITSM后节省了48%的费用。
六、IT服务管理的核心思想
ITSM的核心思想是,IT组织,不管它是企业内部的还是外部的,都是IT服务提供者,其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同,它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理和ITSM比较如图所示。

1、ITIL(IT Infrastructure Library)是CCTA(英国国家计算机和电信局)于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库,它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范,旨在提高IT资源的利用率和服务质量。目前已经成为业界通用的事实标准。
ITSM称为"IT服务管理",它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素 ---标准流程负责监控IT服务的运行状况,人员素质关系到服务质量的高低,技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。

  ITIL(IT Infrastructure Library)是CCTA(英国国家计算机和电信局)于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库,它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范,旨在提高IT资源的利用率和服务质量。

ITSMIT Service Management,IT服务管理)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。IT...

ITSMIT Service Management,IT服务管理)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。ITSM起源于ITILIT Infrastructure Library,IT基础架构标准库),ITIL是CCTA英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,目前在欧洲40-60%的IT经理都知道ITSM,在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。

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2、ITIL是IT服务管理领域的一个最佳实践框架,但ITIL并不等于就是ITSM。
ITSM (IT Service Management),从宏观的角度可以理解为是一个领域或行业,从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论,从微观角度则可以理解为是一套协同运 作的流程。就微观层次来讲,ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论,通过一套协同运作的流程,可以帮助IT部门以合理的成本提供更高质量的IT服 务。

  ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的,但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前已经成为业界通用的事实标准。

在上世纪80年代,欧洲的IT建设到一个阶段以后,发现IT投入所产生的回报正在慢慢减少,业务的要求却在增长,那么IT建设如何使其业务提高的同时又增长效益,这也是企业面前的需求之一,于是流程化管理的标准顺理成章的摆在了企业的面前。简单来讲,ITSM就是以流程为导向,用户为焦点的方法论。包括很多模块,其中服务的支持和服务的交付是比较重要的,目的就是如何使IT系统为主营业务提高效率。

或者,我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的"ERP解决方案"。从组织层面上来看,它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心;从具体IT运营层面上来看,它不是传统的以职能为中心的IT管理方式,而是以流程为中心,从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程,比如事故管理、问题管理和配置管理,将这些流程规范化、标准化,明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利,以及各个流程之间的关系。
实施ITSM的根本目标有三个:
(1)以客户为中心提供IT服务;
(2)提供高质量、低成本的服务;
(3)提供的服务是可准确计价的。

3、先有ITSM后有ITIL因为ITIL,ITSM得到关注和发扬
ITIL是ITSM的最佳实践,ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词
ITIL并不是ITSM的全部,ITIL只是告诉我们什么该做,但没有说具体怎么做,而对ITSM而言,这些都是ITSM的范围。


ITSM的价值体现

Service Management,IT服务管理)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。ITSM起源于ITI...

 

通过实施IT服务管理,可以获取多方面的提高,如提高业务运营效率,更可靠的业务支持,及时有效的业务持续性服务,提高了客户满意度等;IT服务管理不但提供相关的支持,而且使企业在资金上有着显著的节省,比如:降低配置变更所需的资金等;此外IT服务管理还提供其它方便的价值:清楚地理解客户的需求,了解当前IT服务的有关信息,使业务部门更加灵活地使用IT,并且提高了预知未来发展趋势的能力,从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。

ITIL的核心

从被动管理走向网管平台化

  IT服务管理是ITIL框架的核心,它是一套协同流程(Process),并通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程,主要如下: (如图)

企业网络随着业务的发展不断进行着扩充,新型网络设备、各位的应用、等大量IT资源不断地对网络进行着完善,如何把这些各异的系统通过网管系统统一、集中地管理起来,就必然要求网管系统将不再是一个简简单单的网管系统,而应该是一个具有可扩展性的统一管理平台,新增的各类设备都能够纳入平台中,实现统一、集中化的网络管理。

  服务台有时也称帮助台,即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心,它不是一个服务管理过程,而是一种服务职能。服务台经常与事件管理紧密结合,用来连接其他的服务管理流程,逐渐被称为一线服务支持的代名词。

摩卡软件认为ITSM的价值主要体现在一个企业如何把IT系统更好的融入业务中,并使企业业务有不同层次的提高及利润增长。相信大多数的企业发展的最终呈现,就是IT系统做为主要业务为基础,与业务融合在一起,为企业的利润增长提供相关的助力。这也是大多数的企业为什么会这样重视ITSM理论的原因。

  服务支持(Service Support)

摩卡IT服务管理系统的平台化具有适配灵活、构筑方便且扩展性好。平台化主要体现在网管与网络的无关性上,专业网管彼此不兼容的主要原因就是因其系统与网络的相关性太强而导致的,而平台化将有效解决这一点。平台化对网管和网络的隔离,使得被管网络的类型可以得到任意的扩展。

  配置管理 (Configuration Management)

高效性

  配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义,并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。

网络管理系统对业务的监控和管理能力的提高,包括对系统、业务应用的拓扑展示、关键文件和进程的监控、实时的性能监控、故障告警、故障分析、定位和处理等能力的增强,从而提高了企业的服务能力和服务质量,改善了企业的市场竞争能力。因此,越来越多的业务将进入网络管理的监控范围。对于业务的监控的细化,将成为今后的网络管理系统完善的重点。

  变更管理 (Change Management)

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